WENN DER URLAUBT NICHT HÄLT WAS ER VERSPRICHT

Bruchbude statt Traumstrand

Sommerzeit ist Hauptreisezeit - nicht selten warten dann am Urlaubsziel unliebsame Überraschungen. Statt angepriesenem Palmenstrand gibt´s etwa eine Baustelle vor dem Hotel, einen verschmutzter Strand oder Schimmel im Hotelzimmer. Die Liste möglicher Gründe ist lang. 

Doch welche rechtlichen Möglichkeiten gibt es, wenn die Erwartungen an einen bei einem Reiseveranstalter gebuchten Urlaub und die Realität auseinanderklaffen? 

Pauschalreise und Gewährleistungsanspruch

Wenn vertraglich vereinbarte Leistungen nicht oder nur mangelhaft erbracht werden, stellt sich die Frage nach der Haftung. Eine verschuldensunabhängige Haftung für Reisemängel kommt dann in Frage, wenn eine Pauschalreise gebucht wurde. Um eine Pauschalreise handelt es sich, wenn das gebuchte Reiseangebot zumindest eine Kombination aus zwei unterschiedlichen Leistungen (z.B. Flug und Hotel) umfasst.

Der Grundsatz der Prospektwahrheit (Katalogwahrheit) legt fest, dass Pauschalreisende mit einer bestimmten Erwartungshaltung in ihren Urlaub starten können. Die im Prospekt beschriebenen und im Reisevertrag zugesagten Leistungen (etwa Hotelstandard, Zimmer mit Meerblick, Ausstattung, etc.) müssen an der Urlaubsdestination auch tatsächlich erbracht werden. Der Reiseveranstalter hat also für die zugesagten Leistungen einzustehen. Aber nicht jede Abweichung der Vorstellung stellt auch tatsächlich einen „Mangel“ dar. 

Richtige Vorgehensweise

Wenn der Reisende einen Mangel feststellt, muss er diesen sofort einem Repräsentanten des Reiseveranstalters mitteilen. Der Veranstalter hat im Reisevertrag darauf schriftlich hinzuweisen und der Repräsentant muss ohne nennenswerte Mühe erreichbar sein. Dem Reiseveranstalter muss also die Möglichkeit geboten werden, dass er den Mangel gleich vor Ort beheben kann.

Probleme mit einem Zimmer (der Meerblick fehlt, die Ausstattung passt nicht) lassen sich häufig etwa durch die Verlegung in ein anderes Zimmer beheben. Für derartige Verbesserungen ist kein Aufpreis zu bezahlen. Eine Mängelbehebung dieser und ähnlicher Art steht demPauschalreisenden unabhängig davon zu, ob den Reiseveranstalter am Mangel eine Schuld trifft oder nicht.

Handelt es sich allerdings nur um eine unerhebliche oder ortsübliche Beeinträchtigung, so besteht kein Rechtsanspruch auf Verbesserung verlangt werden. Bloße Unannehmlichkeiten sind hinzunehmen.

Bei Mängeln, die nicht beseitigt werden können, verhält es sich naturgemäß anders. Etwa beispielsweise ein verschmutzter Strand oder eine lärmende Baustelle. In solchen Fällen bleibt nur das Recht vom Reiseveranstalter Preisminderung zu verlangen. Notfalls muss der Anspruch auf Preisminderung bei Gericht mit Klage geltend gemacht werden. Für diese Fälle empfiehlt es sich eine geeignete Rechtsschutzversicherung abzuschließen, damit nicht auf eigenes Kostenrisiko prozessiert werden muss.

Als Orientierungshilfe dafür, welcher Betrag für welchen Mangel als angemessen gilt, dienen zwei spezielle Liste. Es sind dies die „Frankfurter Liste für Reisepreisminderung“ bzw. die „Wiener Liste“.

Die Frankfurter Tabelle ist eine Entscheidungssammlung des Oberlandesgerichtes Frankfurt. Sie soll den Anforderungen der Praxis nach möglichst einheitlichen und transparenten Grundsätzen für die Berechnung von Preisminderungsansprüchen im Reiserecht gerecht werden. Sie stellt aber keinen Rechtsanspruch dar, sondern bildet lediglich eine wichtige Orientierungshilfe bei der Frage der Angemessenheit. Auch österreichische Gerichte ziehen die Frankfurter Tabelle als Orientierungshilfe heran.

Als österreichische Lösung zu der in Deutschland verwendeten Frankfurter Liste ist die "Wiener Liste" hervorzuheben. Dabei haben private Autoren Entscheidungen österreichischer Gerichte zum Thema Reiserecht gesammelt, analysiert und die Ergbnisse zusammengefasst.

Pauschalreise und Schadenersatzanspruch

Trifft den Reiseveranstalter einer mangelhaften Leistungserbringung auch ein Verschulden, so stehen auch Schadenersatzansprüche zu.

Verursachen beispielsweise Speisen des Hotels eine Salmonellenvergiftung, so können die Heilungskosten und Schmerzengeld gefordert werden. Auch in solchen Fällen ist die umfassende Beweissammlung und Dokumentation wichtig.

Wenn der Mangel vom Reisenden schuldhaft nicht gleich vor Ort mitgeteilt wurde, kann dies ein Mitverschulden des Reisenden darstellen und den Ersatzanspruch mindern.

Wenn die Reise zur Gänze entfällt oder ein erhebliche Mangel aufgetreten ist und dies auf einem Verschulden des Reiseveranstalters beruht, kann der Reisende – bei Pauschalreisen – für die entgangene Urlaubsfreude angemessenen Geldersatz geltend machen. Bei der Bemessung des Geldersatzes hat das Gericht insbesondere die Schwere und Dauer des Mangels, den Grad des Verschuldens des Reiseveranstalters, den vereinbarten Zweck der Reise sowie die Höhe des Reisepreises zu berücksichtigen.

Die richtige Reklamation von Reisemängeln

Wichtig ist, dass die Reklamation von Reisemängeln richtig und rechtzeitig erfolgt. Folgende Punkte sind dabei zu beachten:

• unverzügliche Mitteilung an einen Vertreter des Reiseveranstalters vor Ort über den Mangel
• Ansuchen um Behebung des Mangels bzw. Abhilfe in angemessener Frist vor Ort;
• Beweise sichern: Die Mängel auf Fotos festhalten, oder sich etwa Namen und Adressen von ebenfalls betroffenen Mitreisenden als Zeugen geben lassen
• Zeitpunkte der Entdeckung der Mängel und der Reklamation notieren
• schriftliche Bestätigung verlangen, dass der Reiseveranstalter oder sein Repräsentant über die Missstände informiert wurde (kann auch selbst aufgesetzt und in weiterer Folge vom Reiseleiter unterschrieben werden)
• sämtliche Prospekte und Reiseunterlagen bis zum Ende der Reise bzw. bis zum Ende der Geltendmachung von Gewährleistungs- oder Schadenersatzansprüchen aufbewahren.

Zurück in der Heimat kann man nun Preisminderung gegen den Reiseveranstalter geltend machen. Dabei sollte man (mit eingeschriebenem Brief) die Mängel kurz darstellen und dann beziffern, welchen Betrag man rückerstattet verlangt.

immaterielle Schäden

Wenn die Reise zur Gänze oder doch weitgehend vereitelt wird, kann Ersatz in Geld für entgangene Urlaubsfreude geltend gemacht werden. Man wird Ersatzforderungen in Anlehnung an die Rechtsprechung mit 50 - 70 Euro pro Tag und Person beziffern können. Bei Preisminderung ebenso wie bei Schadenersatz besteht Anspruch auf Geldersatz – so müssen etwas Gutscheine nicht akzeptiert werden.

FRISTEN:

Gewährleistungsansprüche müssen binnen 2 Jahren ab Rückkehr aus dem Urlaub gerichtlich geltend gemacht werden.

Schadenersatzansprüche müssen binnen 3 Jahren ab Eintritt des Schadens und Kenntnis des Schädiger sgerichtlich geltend gemacht werden. Doch es empfiehlt sich, seine Ansprüche so rasch wie möglich geltend zu machen, um nicht in Beweisnotstand zu geraten.

Pauschalreisegesetz – PRG (Auszug):

Der Reisevertrag hat u.a. zu beinhalten:

• den Namen, die Anschrift, die Telefonnummer, die E-Mail-Adresse und gegebenenfalls die Faxnummer des Vertreters des Reiseveranstalters vor Ort, einer Kontaktstelle oder eines anderen Dienstes, an den oder die sich der Reisende wenden kann, um mit dem Reiseveranstalter rasch in Verbindung zu treten und ohne besonderen Aufwand mit diesem zu kommunizieren, um vom Reiseveranstalter Unterstützung zu verlangen, wenn er in Schwierigkeiten ist, oder um sich wegen einer Vertragswidrigkeit, die er während der Durchführung der Pauschalreise wahrnimmt, zu beschweren (§ 6 Abs 2 Z 4 PRG)

• einen Hinweis darauf, dass der Reisende dem Reiseveranstalter jede Vertragswidrigkeit, die er während der Durchführung der Pauschalreise wahrnimmt, unverzüglich mitzuteilen hat (§ 6 Abs 2 Z 5 PRG)

• Der Reisende hat dem Reiseveranstalter jede Vertragswidrigkeit, die er während der Erbringung der im Pauschalreisevertrag vereinbarten Reiseleistungen wahrnimmt, unter Berücksichtigung der jeweiligen Umstände unverzüglich mitzuteilen. (§ 11 Abs 2 PRG)

• Wird eine vertraglich vereinbarte Reiseleistung nicht oder nur mangelhaft erbracht, so hat der Reiseveranstalter die Vertragswidrigkeit zu beheben, es sei denn, dass dies unmöglich ist oder unter Berücksichtigung des Ausmaßes der Vertragswidrigkeit und des Werts der betroffenen Reiseleistung mit unverhältnismäßigen Kosten verbunden wäre. (§ 11 Abs 3 PRG)

• Behebt der Reiseveranstalter die Vertragswidrigkeit entgegen seiner Verpflichtung innerhalb einer vom Reisenden gesetzten angemessenen Frist nicht, so kann der Reisende selbst Abhilfe schaffen und vom Reiseveranstalter den Ersatz der dafür erforderlichen Ausgaben verlangen. Eine Fristsetzung durch den Reisenden ist nicht erforderlich, wenn sich der Reiseveranstalter weigert, die Vertragswidrigkeit zu beheben, oder wenn unverzügliche Abhilfe notwendig ist. (§ 11 Abs 4 PRG)

Beschwerde gegen Flug-, Bahn-, Bus-, oder Schiffsunternehmen

Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) ist die gesetzliche Schlichtungs- und Durchsetzungsstelle für den Bahn-, Bus-, Schiffs- und Flugverkehr.

Im Rahmen ihrer Schlichtungstätigkeit ist sie für die Klärung von Fahrgast- bzw. Passagierbeschwerden mittels außergerichtlicher Streitbeilegung verantwortlich und verhilft Betroffenen im Streitfall mit dem Unternehmen zu ihrem Recht und ihrer Entschädigung. In ihrer Funktion als Durchsetzungsstelle prüft die apf im Bahn-, Bus-, Schiffs- und Flugbereich die Einhaltung der in den EU-Verordnungen verankerten Rechte.

Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte ist als Abteilung bei der Schiene-Control angesiedelt. Eine Beschwerde ist grundsätzlich mittels Online-Beschwerdeformular bei der apf einzubringen.

LINKTIPP:

Frankfurter Tabelle auf der Website von europakonsument.at